Kada je riječ o komunikaciji većina ljudi prvo pomisli na razgovor i pisanje emailova, a zapravo je komunikacija, pogotovo kada je riječ o poslovanju, neiscrpna tema koja se sastoji od velikog broja slojeva o kojima brojni poduzetnici uopće ne razmišljaju. Mnogi nisu svjesni njezine važnosti i mogućeg utjecaja na poslovanje tvrtke i imidž brenda. U tekstu ćemo otkriti neke faktore komunikacijskih vještina koji mogu značajno doprinijeti poboljšanju imidža tvrtke, dok njihov nedostatak može donijeti negativne kritike ukoliko se na vrijeme ne reagira kako bi se takve greške u potpunosti uklonile.

Verbalne i neverbalne komunikacijske vještine

Vjerojatno ste mnogo puta čuli kako se veliki dio komunikacije, čak 55 %, odvija putem neverbalne komunikacije što bi značilo da samo 45 % onoga što komuniciramo ovisi o riječima i načinu na koji ih upotrebljavamo. Naravno, riječi i njihov pravilan odabir u pravome trenutku izuzetno je bitan jer o njihovom izboru može ovisiti hoćemo li pridobiti određenog klijenta, hoćemo li sklopiti posao te hoće li se kupac uopće vratiti u našu trgovinu.

Veliki broj tvrtki toliko se koncentrira na vizualna sredstva komunikacije kao što su logo, izgled radnih prostorija, uniforme i web, da u potpunosti zanemari važnost kvalitete pružene usluge klijentima i kupcima. Da se razumijemo, vizualna sredstva komunikacije su iznimno bitna jer često predstavljaju prvi susret klijenta s vašom tvrtkom; bilo da je riječ o logu, imenu same tvrtke/brenda ili o vašoj web stranici. O toj ćete temi moći čitati u našim budućim blogovima. Ono što je važno napomenuti jest da je prvi sljedeći korak svakog klijenta komunikacija i kontaktiranje vaše tvrtke. Povratna informacija koju od vas dobije, bit će usmenim ili pisanim putem i predstavit će prvi dojam koji će klijent steći o vašoj tvrtki i o vašem brendu. Vrijeme je da se zapitate – kakav je to dojam. Znaju li vaši zaposlenici kvalitetno uslužiti gosta u vašem ugostiteljskom objektu, znaju li prodavači predstaviti i prodati proizvod, te znaju li zaposlenici u uredu kako izvrsno odgovoriti na email ili telefonski poziv? Jeste li primijetili da vaš posao nerijetko pati zbog nedovoljno kvalitetne komunikacije među samim zaposlenicima?

Kvalitetna komunikacija uvijek će privući klijente i kupce, a nekvalitetna će ih nerijetko trajno odbiti. Pregovaračke, prezentacijske i prodajne vještine samo su neke od komunikacijskih vještina koje bi trebalo unaprijediti svako poslovanje koje želi i u budućnosti biti uspješno.

Komunikacijske vještine

Trening komunikacijskih i prodajnih vještina: CASE STUDY

Jedan naš klijent imao je izvrsne reviewove kada je bila riječ o njegovim proizvodima na društvenim mrežama. Svi su hvalili kvalitetu, okus i ljepotu izrade, ali njegova je ukupna ocjena bila osrednja jer je veliki broj kritika bio upućen na račun neljubaznog osoblja. Ovo je jasan i očit primjer kako nekvalitetna komunikacija može naštetiti brendu.

Projektu smo pristupili tako što smo najprije proveli metodu Mystery Shoppera pri kojoj smo ustanovili najveće nedostatke poslovanja i pružanja neadekvatne usluge. Potom smo proveli analizu potreba treninga, te izradili individualizirani trening, materijale i vježbe prilagođene zahtjevima ovog klijenta. Formirana su dva odvojena treninga; trening zaposlenika ugostiteljskih objekata i trening voditelja objekata. Dok je trening zaposlenika bio usmjeren na unapređivanje pružanja usluge i prodaju, trening voditelja bio je usmjeren na unapređivanje vodstva i komunikacijskih vještina. Po završetku treninga, svi su zaposlenici u anketi odgovorili kako bi rado ponovno sudjelovali u edukaciji ove vrste te su je smatrali izuzetno korisnom. Za razliku od nekih edukacija za koje je potrebno strpljivo čekati da rezultati budu vidljivi tijekom vremena, rezultat ove vrste treninga bio je vidljiv odmah.

Što dalje?

KONTAKTIRAJTE NAS

Treba li vaša tvrtka unaprijediti komunikacijske kanale poslovanja, savjet ili trening? Obratite nam se s povjerenjem, rado ćemo vam pomoći.

ŽELIM TRENING